IL MYSTERY AUDIT IN ALBERGHI E STRUTTURE RICETTIVE

 

L’auditor in incognito ha il ruolo di impersonare un “cliente tipo” rappresentando i bisogni del target di clientela di una struttura ricettiva, ad collageesempio:

Hotel e catene alberghiere

Spa e Centri benessere

Villaggi turistici

Centri congressi

Stabilimenti balneari

Campeggi

 

Il Mystery Guest valuta tutti i servizi offerti dalla prenotazione alla pulizia della stanza, dai servizi di check-in ai servizi in HOTELcamera, dalla cortesia del personale all'adeguatezza dei servizi della struttura (lavanderia, centro fitness, centro congressi), dalla professionalità del personale alla capacità di risoluzione dei problemi, dalla qualità del cibo del ristorante alla pulizia degli spazi.

Il Mystery Guest è un cliente molto esigente che controlla nel dettaglio i servizi della struttura, la pulizia e l’accuratezza del comportamento del personale.

Le verifiche saranno effettuate da esperti del mondo dell'ospitalità che possono valutare hotel da 2 a 5 stelle, verificare spa, ristoranti interni, qualità dei concierge, offerta business, villaggi turistici, stabilimenti balneari, campeggi.

 

Gli aspetti oggetto di analisi durante il Mystery Audit in un Hotel potranno essere, a titolo esemplificativo:

Qualità della prenotazione (tempi, modalità, facilità dell'utilizzo del sito internet)HOTEL RECEPTION

Accoglienza all'arrivo

Gentilezza e disponibilità del personale

Pulizia e ordine dalla camera e dei servizi

Servizi in camera,

Ristorante (se presente)HOTEL SERVIZI IN CAMERA

Area fitness (se presente)

Spa e Centro benessere (se presente)

Check out e relativi servizi

 Per le varie tipologie di struttura ricettiva verranno presi in considerazioni gli aspetti peculiari e le esigenze della clientela di riferimento.

Gli aspetti da analizzare nel corso del Mystery Audit e i relativi standard di riferimento dovranno essere definiti e dettagliati all’interno di una check-list, in collaborazione con il Cliente e il team di Quaser Certificazioni S.r.l.centribenessere

 

Il Myster Auditor consegnerà al Cliente la check list compilata e un rapporto di Ispezione sulla sua esperienza di “cliente” presso la struttura.

Questo permetterà di verificare alla proprietà la reale percezione dei clienti che si recano presso la struttura ricettiva ed evidenziare eventuali lacune e aspetti migliorativi al fine di mettere in atto politiche migliorative.

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